抖音商家处理服务商发起工单的场景解读及处理标准

小航 • 2023年8月10日下午12:30 • 直播交流

本期将为大家带来抖音商家处理服务商发起工单的场景解读及处理标准，商家可以根据下文处理方案进行参考，希望对各位商家能有所帮助!

一、服务商向商家发起咨询工单场景及处理方案

二、商家处理工单注意事项

为了保障及时有效共同解决消费者订单问题，商家需在24h内完成工单处理，感谢理解。

需商家处理或者商家联系消费者处理场景，商家应直接回复处理结论及预计完成时间;

若收到工单描述不清，商家可回复“根据描述未理解所述问题，辛苦确认具体问题并重新提交。”并打回;

若收到工单类型为双面单、无面单咨询，商家可直接回复“请优先联系仓库核实具体情况”。

商家处置时效规则

1、处置时间段

1)平台客服发送效劳单时间段为 09:00-21:00。

2)若处置时效完毕时间晚于21：00，则处置时间顺延至次日09：00后举例若商家20：00收到效劳恳求，平台请求处置时效12小时，则商家处置时效次日9：00后仍有11个小时处置，即次日20点前处置即可。

2、处置时效

1)普通问题：内容宣传、价钱相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后效劳、换货、商家效劳问题、快递问题等问题24小时内处置终了。

2)紧急问题：风险商品、高危投诉问题等问题2小时内处置终了。

3)与商家商定：依据与平台客服沟通场景由平台客服定义回复时效，2小时起处置终了。

4)以上时效仅供参考，以详细后台显现时效为准。

常见问题：

1、效劳恳求是如何创立的效劳恳求是消费者主动联络平台反应问题，平台以为需求商家辅佐处置，表述用户诉求的工单。

2、效劳恳求如何判罚如商家依照平台请求停止处置则无判罚，若消极处置，会依照【消极处置售后申请】施行细则停止相应处置。注：平台不会依据能否处理用户问题来作为判罚规范，商家只需依照平台请求，积极处置用户问题即可。

3、曾经与用户协商分歧/曾经退款能否还需求回复效劳恳求需求回复，并需附上与消费者达成分歧的相关资料。

4、未与用户协商分歧/联络不到用户，如何回复效劳单选择未处理用户问题，照实选择缘由回复效劳恳求即可。

5、效劳恳求能否能够撤销不可撤销，处置终了后会进入关闭状态。

6、效劳恳求能否会影响店铺体验分目前不会影响体验分，但是假如商家消极处置(【消极处置售后申请】施行细则)，平台会依照《商家违规行为管理规则》停止处置。