抖音百应消费者负反馈诊断如何使用？

小航 • 2023年8月10日下午12:59 • 直播交流

为帮助达人直观了解消费者反馈问题，分析消费者对商品宣传、商品品质、商家和物流服务的问题反馈，有针对性的提升消费者体验，抖音巨量百应后台新增消费者负反馈诊断页面，展示达人带货订单的消费者反馈数据。那么抖音百应-消费者负反馈诊断如何使用呢?

操作入口：【经营分析】-【经营诊断】-【消费者满意度】

一、什么是消费者负反馈?

1.1消费者负反馈定义

消费者负反馈指标综合了订单评价、售后、投诉等多渠道的消费者反馈内容，识别负向反馈订单并得出消费者负反馈率，指标计算口径为：统计周期内负反馈订单量/支付订单量(剔除异常订单和异常评价)*100%。

1.2负反馈标签

为帮助达人更精准的定位问题，通过搭建问题标签体系对消费者反馈的内容打标分类，使问题点更加清晰。

二、如何查看消费者负反馈数据

2.1负反馈同行对比

此模块可查看带货订单的负反馈数据、指标波动情况及同行业表现情况。

2.1.1按行业筛选：查看全部行业订单或指定行业订单的负向反馈数据，筛选后负反馈分析模块数据同步变化。

2.1.2按等级筛选：查看全部等级达人或同等级达人带货订单的负向反馈均值数据。

2.1.3指标口径：

全部负反馈：统计日期内带货订单中收到消费者负向反馈的订单数/总体订单数(剔除异常订单和异常评价)。

商品体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商品品质相关负向反馈的订单数/总体订单数(剔除异常订单和异常评价)。

内容体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商品宣传相关负向反馈的订单数/总体订单数(剔除异常订单和异常评价)。

服务体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商家服务和物流服务相关负向反馈的订单数/总体订单数(剔除异常订单和异常评价)。

趋势图：我了解到蓝色线条展示统计日期内每一天负反馈数据(当天带货订单中收到消费者负向反馈的订单数/总体订单数)的变化趋势;

黄色线条展示统计日期内每一天指定行业且指定等级达人带货订单负反馈数据(当天带货订单中收到消费者负向反馈的订单数/总体订单数)的变化趋势。筛选行业和等级后黄色线条数据会同步变化。

2.2负反馈分析

此模块可从负反馈问题、商品、短视频和直播场次维度分别查看负反馈明细，方便定位消费者抱怨集中的商品、短视频和直播场次。

2.2.1筛选维度

按问题查看：此模块可查看统计周期内带货订单收到的负向反馈较多的问题及占比。选中想要了解的问题，右侧会展示因该问题而收到负向反馈的商品明细及对应的提升建议。

按商品查看：此模块可查看统计周期内负向反馈率较高的带货商品及占比。选中想要了解的商品，右侧会展示该商品反馈较多的问题标签。

按短视频查看：此模块可查看统计周期内负向反馈率较高的短视频及占比。选中想要了解的短视频，右侧会展示该视频关联的主要问题商品及问题标签。

按直播查看：此模块可查看统计周期内负向反馈较多的直播场次及占比。选中想要了解的直播场次，右侧会展示该场直播关联的主要问题商品及问题标签。