抖音电商制定商家服务规范

小航 • 2023年8月10日下午2:51 • 直播交流

抖音电商日前公告称，为维护电商平台的公平、诚信、安全的交易环境，提高消费者的满意度和信任度，根据相关法律法规及平台规则，现制定《商家服务规范》，意见征集期为2023年06月29日至2023年07月06日。

抖音电商将“商家服务”定义为商家为消费者提供的与商品交易相关的各种服务，包括但不限于发货、处理售后、接待消费者咨询等等。

抖音电商鼓励商家遵照四大基本原则为消费者提供服务：及时、可靠、无忧、惊喜。

及时指商家及时处理消费者的咨询、发货物流、退换货等需求，尽量缩短消费者的等待时间。

平台鼓励商家及时发货和处理消费者的咨询和售后请求，包括但不限于：优先售卖现货，严格遵守发货时效承诺和平台规则，鼓励在消费者下单后尽快发货(比如当日发或者次日内发);

关注物流信息，物流异常时及时联系物流商，并快速处理消费者需求;快速响应消费者咨询，减少消费者等待时间和重复咨询次数;积极处理售后请求，缩短退款到账时间。

平台不鼓励商家长周期预售或消极回复消费者，包括但不限于：长时间不回复或者不处理售后以及滥用预售，滥用预售包括大比例设置长周期预售发货(>10天);

利用预售售卖模式转嫁自身经营风险(如无库存测品、无货超卖负卖);多平台差异化经营，在不同平台设置不同的发货时效。

可靠指商家诚信经营，热情诚恳，为消费者提供专业建议，积极帮助消费者解决问题。

平台鼓励商家诚信、用心经营，建立可靠形象，包括但不限于：真实清晰透传发货时效和物流信息，给到用户清晰的预期时间，预售商品必须明确告知消费者;按规则和流程处理售后，共同维持良好的交易秩序;

态度诚恳、热情周到，耐心回复消费者的咨询;熟悉自己的商品、行业和平台规则、流程，给到消费者专业建议和解答。

平台不鼓励商家提供模糊、错误的信息或随意承诺不履约，包括但不限于：含糊表达发货时效、物流信息，预售商品故意隐瞒或不明确告知;

故意提高消费者售后门槛，不兑现承诺或不解决消费者问题，甚至拉黑、禁言消费者;

态度敷衍不耐烦，答非所问、蛮横嚣张，冷漠应对消费者;客服不具备专业知识，无法回复消费者关于商品、交易、优惠的问题，甚至误导消费者。

无忧指商家为消费者提供全面、优质的购买服务，充分考虑品类特性和消费者需求，减少问题发生，让消费者放心购买。

平台鼓励商家提供全面、优质的服务，打造无忧体验，包括但不限于：选择高质量、服务好的物流公司，减少丢失破损、物流停滞等问题;

为消费者提供极速退、上门取件、运费险等保障，过敏包退、坏损包赔等特色服务;当物流、商品发生异常时主动联系消费者，并提供适宜的解决方案。

平台不鼓励商家消极对待交易流程和消费者的售后请求，增加消费者购买顾虑，包括但不限于：

包装随意，选择低质量物流，导致物流时效异常、丢损、服务态度等问题频发;无故拒绝售后申请，或推诿不承担运费等，阻断正常售后流程。

惊喜指商家通过优化、创新和个性化的服务，超越消费者预期或承诺，给消费者带来惊喜体验。

平台鼓励商家深度理解消费者，提供超出预期的个性化服务，包括但不限于：想消费者所想，主动服务，包括回访商品质量，主动发送使用/安装说明等;

理解消费者的实际问题和处境，在能力范围内适当延长售后时间或者扩大售后范围。

抖音电商表示，将严厉打击恶意扰乱正常交易秩序，违反国家法律法规，危及消费者权益的服务行为，包括但不限于：

辱骂骚扰、虚假/欺诈发货、设置虚假库存、虚假承诺发货时效、恶意不发、恶意阻碍售后、恶意拉黑、禁言、站外引流、危及消费者权益等。

抖音电商将对存在服务风险的商家按问题严重程度和影响面采取不同治理措施，包括但不限于：预警、警告、考试、赔付消费者、扣除一般违规积分、扣除严重违规积分、限制订单、停业整顿等。