抖音飞鸽实时轮流分配功能

小航 • 2023年8月8日下午8:17 • 直播交流

抖音小店商家在使用飞鸽的分流功能时，是否遇到以下问题?

选择按接待量不饱和优先，跟客服的操作习惯非常相关，客服自己频繁关闭会话，接待量就变多了;

想使用平均分流，但是晚班客服上线的时候会一下子涌入好多咨询，客服接待不过来，三分钟回复率就跌了;

使用平均分流，就无法给不同接待能力的客服设置不同的接待权重，对新手客服不太友好;

……

这些问题，【抖音实时轮流分配】功能都能解决!

一、功能说明

甩手了解到，【实时轮流分配】功能是按照客服之间的最大接待量的比值，实时、轮流地由高比值客服向低比值客服分配会话。

举例，店铺内此时此刻有A、B、C三个客服在线，A客服的最大接待量为30，B客服的最大接待量为20，C客服的最大接待量为10，那么系统会按照3:2:1的比例，轮流给A、B、C三个客服分配会话;

反之，如果A客服的最大接待量为10，B客服的最大接待量为20，C客服的最大接待量为30，那么系统会按照3:2:1的比例，轮流给C、B、A三个客服分配会话;

这一分配模式能兼顾实时轮流分配和按照权重分配，更符合客服的接待能力和店铺的分配需求。

注意：首次使用，网页版需*新页面;客户端需退出登录后重新登录，方可使用~

二、如何设置

第一步：定分配权重

在【客服管理】-【客服工具】-【最大接待人数】中设置合理的客服分配权重。

分配权重会按照客服间的最大接待人数中较大的数分别除以最小的数，向上取整后，确定分配权重。

比如说“李宇航测试”、“MC”、“小杰测试个体”三个客服的最大接待人数分别为30、20、10，那么三位客服的分配权重和顺序为3:2:1。

如果“李宇航测试”、“MC”、“小杰测试个体”三个客服的最大接待人数分别为30、20、20，那么“李宇航测试”的权重为30/20=1.5≈2，三位客服的分配权重和顺序为2:1:1。

如果客服主管觉得需要换算太麻烦，可以简单用1~5以内的数字设置最大接待人数后，开启不排队功能，那么客服就会按照设置的比例，依次轮流分配会话。

如果客服的最大接待人数都是一样的，那么就等同于实时平均分配了。

第二步：开启分配

在【设置】-【分流排队】-【规则设置】中选择【实时轮流分配】，记得点击最下方【保存并生效】，即可将店铺开启实时轮流分配啦。

注意，为了将分配方式的命名更清晰，原先的【平均分配】更名为【当日接待量少的客服优先】。

设置好后，如果客服同时是在线的状态，就会按照设置的权重依次轮流分配啦。

三、注意事项

1.为什么我设置好权重，并开启实时轮流分配后，客服的接待人数还是不符合预期呢?

遇到分流不均，优先自查以下五种情况：

客服是否设置不分流;

访客分流规则是否只分配了某些客服，而有一些客服没有参与分配;

客服分流规则是否设置了平均分配;

客服的最大接待量设置是否不均(主账号可在飞鸽【客服管理】-【接待设置】-【最大接待人数】查看和修改客服的最大接待量);

客服状态(客服长时间处于小休和离线状态会影响咨询的分流)、客服完成会话后是否有关闭会话的习惯(未关闭会话，会占用接待名额)、客服接待效率等。