什么称为网店客服岗位（淘宝客服岗位介绍）

小航 • 2024年3月20日上午3:34 • 电商运营

1-1淘宝客服岗位介绍

客服就是客户服务就是为客户提供服务,是一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

淘宝店铺客服分：售前客服和售后客服

淘宝店铺售前客服

售前客服是接待我们客户，为客户介绍产品咨询相关问题以促成成交的人。

售前客服是店铺接触客户的窗口，售前客户服务的是否专业将影响到店铺的形象。

下线销售客服和线上电商客服的区别

线下的客服:面对面交谈销售、可以观察面貌表情变化、可以直观的看到摸到产品

线上的客服：在线上接触接待、只能通过文字、语音、视频等来了解产品。

售前岗位的目标：让进店的客户都买（提升转化率）、让想买东西的人买的更多（提高客单价）、让买过的人成为老顾客再来买（增加复购率）

售后客服是负责产品销售发货后发生的一些售后问题的沟通和处理。比如缺货，少发，漏发，发错，物流问题，安装问题等等。

售后岗位目标：售后问题的记录统计，问题的反馈提高业务能力，降低店铺的退款和纠纷，提高店铺的客户服务满意度。

客服的重要性：

（一）塑造店铺形象

电子商务，客户看到的商品是图片和视频，无法了解各种实际情况，往往会产生距离感和怀疑感。客户通过与客服在网上的交流，可以了解商家的服务以及产品，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

1、客户会在购买之前针对不太清楚的内容、或优惠措施询问商家，客服在线能可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

2、有时客户仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，在线的客服就可以打消客户的很多顾虑促成交易。

3、当犹豫不决的客户面对有着专业知识和良好的销售技巧的客服时，其成交率会显著增加。

4、客户拍下商品，在线客服可以及时跟进，通过向买家询问提供帮助等方式让买家及时付款。

（三）提高客户回头率

当客户在客服的良好服务下，完成交易后，不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当需要再次购买同样商品时，会倾向于选择他所熟悉和了解的商家，从而提高客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户

如果把客服仅仅定位于和客户的线上交流，那么我们说这仅仅是客户服务的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。