淘宝客服任职要求是什么（电商客服的岗位职责）

什么是售前客服？

客服的工作都是做什么的？

每天的工作流程都是什么？

做电商客服需要具备哪些能力？

做客服有哪些要注意的地方吗？

…..

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一、售前客服岗位的基本认识

什么是售前

售前是一个集营销，技术，沟通，表达，组织于一体的复合型人才。

在销售眼中，是技术骨干

在同事眼中，是销售专家、“好老师”

在客户眼中，是行业专家、产品专家

岗位认知的意义

清晰客服服务范畴，提高自己的专业性，在该岗位领域成为佼佼者，学习和了解其他的范畴，扩充自己的知识面，达成多元化人才发展，不仅局限于单一的领域发展

售前岗位的核心

售前岗位的核心是销售

熟悉平台操作，了解平台工具、购物流程，熟悉店铺内各类商品，及熟练平台与店铺玩法。准确、专业、有效地为不同顾客进行推荐参考及引导客户参与活动，促成销售。

客服自我定位—我是谁?

企业形象“代言人”

产品与消费者的“媒人”

为顾客服务的“大使”

客服–产品专家

了解每个型号的功能点

了解自己的品牌

了解竞品情况

二、售前客服岗位的基本能力

知识

各平台规则：需熟悉平台相关规则及考核标准、客服注意事项等

店铺知识

熟悉店铺：熟悉店铺知识、各类商品、页面活动玩法、兑现流程等

熟悉产品：热卖产品(了解店铺所有产品、向买家推荐热卖的产品，提高转化率)产品知识(了解产品材质、卖点优势、使用方法、价位、库存等，并做好快捷回复)

能力

沟通表达能力：条理清晰，沟通表达流利，认真倾听，有效提问，场景推荐和客户需求挖掘，心理把控等

信息收集分析：客户信息收集，数据归类分析，需求登记汇总、客户跟踪。

客服上岗要求：1.刷金速度(打字速度)快 2.灵活，销售敏锐度高，有促成下单的强烈欲望3.态度认真积极，执行及响应快，服务意识较强4.情绪及数据稳定。

个人能力提升：时间管理，个人情绪管理，不断学习新知识，行业积累，执行与诚信。

素养

良好的职业操守，强烈的敬业精神与责任感，工作细致、耐心、谨慎、踏实、稳重、原则性强，具备人际沟通、协调能力，良好的团队合作意识。

三、售前客服工作内容

各平台规则：需熟悉平台相关规则及考核标准、客服注意事项等。

熟悉店铺：熟悉店铺知识、各类商品、页面活动玩法、兑现流程等。

熟悉产品：热卖产品(了解店铺所有产品、向买家推荐热卖的产品，提高转化率)，产品知识(了解产品材质、卖点优势、使用方法、价位、库存等，并做好快捷回复)。

问题跟进：回复平台前一天留下的客户问题，及时查看各店铺活动。

欢迎语：快捷店铺欢迎语。

活动介绍：介绍店铺促销活动，引导客户参加店铺活动。

产品介绍：向客户介绍产品的专业知识，关联推荐，提高客单价。

解答问题：赠品、活动名单、议价、库存、发货、发票，整理相关快捷短语。

产品推荐：(从聊天中了解客户的性格，推荐符合客户要求的产品或者适当方式推荐类似产品)

1、新客户：快速响应、礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如机子尺寸功能优势特点介绍，活动介绍、套装搭配推荐等。

2、老客户：二次进线购买，回复话术方面人性化些，以感情为主和客户“混”熟，加之专业服务，增加客户粘性促进下单信心及品牌的服务口碑。

咨询未拍：登记并跟进意向客户，查看聊天记录分析客户未下单原因，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，再次促成订单当天无法下单的，后期跟进订单。

催付工作：查看聊天记录分析客户未支付的原因，约定什么时候支付，或者当前账号无法支付可以建议代付。

核对订单：下单后及时跟客户核对收货地址，以免地址错误。

欢送语：再次感谢客户及发送温馨提示，提示客户收藏店铺，加关注等。

四、售前每日工作流程

上号前

1. 查看前一天数据情况：针对各项考核指标，若低于品类均值数据，客服需要进行总结以及查找原因。

2. 查看价格排期、活动备案：看价格排期、活动是否有变动或者调整的情况。

3. 查询群信息：看前一班次的是否有重要通知。

上号中

检查当天的首回复：看是否存在活动宣传(赠品及价格)过期，及时更新快捷话术。

遇到难以处理的售后：深呼吸、冷静处理，按照正常售后处理步骤进行一(遇到高危投诉)可升级组长、主管处理。

售前：用心抓住用户催单，若无法马上成交先标记登记客户ID，稍后再次留言联系或后续定期跟踪。

回复错误：在用户接待的过程中，发现自己有回答错误的情况，第一时间报备组长，组长进行留言联系用户处理，根据情节严重性升级主管、经理处理。

准备交接班/晚班下号

客户的接待：处理完所有用户咨询及登记完毕客户信息，检查无遗漏后再下号。

下号后

日销小结：针对当天接待的售后ID以及当天的活动情况(客服日销小结表)进行登记，提交组长。

参加产品培训：每日有日例会同步，每周有规定的培训，需100%参加。

调节情绪：下班的时光很美好，尽情抛开苦闷，好好享受生活。

五、售前客服岗位的工作内容-售前服务基本禁忌

1、任何场景下，都不可以对顾客说：你、呵呵、嗯、好的、有的、没问题、怎么了、你说、没看懂你发的、等一下、等冰冷生硬的简短回复。

2、任何场景下，都不可以对顾客说： TM、我靠、卧槽、切、垃圾、逗比等一切不文明的字句。

3、任何场景下，都不可以对顾客发送：辱骂、嘲讽、诋毁、质疑、诽谤、恐吓等任何引起顾客不满的字句。

4、任何场景下，都不可以主动强制结束顾客的对话。

禁止向顾客输出违禁词

不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的质量不好，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客的期望值过高而避免差评和投诉。

禁止过度营销

切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品，或者购买没有使用价值的商品。

禁止答非所问

快捷语是为提高顾客服务而设置，单纯的追求反应速度没意义，只会增加顾客的反感。

禁止直接套用纯技术话术

太专业的话术，顾客听不懂，顾客不知道技术点能带来什么利益，同时还会很反感机械性的回答。

六、售前客服岗位的工作内容-售前服务基本原则

1.任何情况下应对顾客保持恒久的耐心与热情，耐心为顾客讲解。

2.虚心接受用户的建议和批评。

3.任何情况下应当把顾客的事情当成自己的事情。

4.把顾客当成朋友。

售前客服岗位的工作内容-客服中差评分析

客服：在

客户：有货吗

客服：有

客户：现在下单今天发货吗

客服：按下单顺序发货，祝您购物愉快

….

存在的问题：

回复简短生硬冰冷，无主动服务意识，强制结束会话

参考回复：

1.亲爱的，小客服有什么做的不到位的地方您及时告诉我，我会立即改进的哦，您这边还有其他什么需要帮助的吗？

2.亲爱的，您的问题是什么呢?您告诉我，我这边给您解答哦!

文章小结

淘宝客服任职要求是什么（电商客服的岗位职责）

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