淘宝客服怎么提高转化率？哪些方面要改进？

小航 • 2023年8月9日下午10:22 • 电商运营

转化率的高低说明了产品的成交率如何，也是控制成本的一个重要因素。然而，影响转化率的因素非常多，除了产品本身质量、产品主图和详情页之外，客服也是一个重要因素。怎么提高客服怎么提高淘宝店铺转化率呢?

1、改变死板话术

S经常去同行店铺咨询、研究同行的话术，发现淘宝95%以上的客服聊天都很机械化，包括聊天方式、态度基本都相似，导致客户无法分辨是人还是AI，接待语第一句都是“在的，亲”或“您好，亲”，消费者消费多年，被这样称呼至少几千次，不仅麻木更感觉冷淡、官方，尤其是90后消费者。

而消费者购买稍贵产品时会咨询2家以上，在产品本身没竞争力，赠品又相似时，只有客服不同才会使客户在本店成交。

所以他格外强调5点：

(1)除非客户过于还价或必须官方表示时才能用“亲”，其余时间全避免。

(2)根据不同消费者随机称呼客户。比如称呼十六七岁青少年为“老铁”;喊母婴女性消费者“小姐姐”“小仙女”等，灵活变通。

(3)适当使用行业有趣黑话或当下有趣的网络、二次元用语等，引起共鸣，拉近距离。

(4)多使用语气助词和拟声词，比如“啦”“呀”“呢”，凸显热情。

(5)多用表情包，拉近距离，客户会开心，同时消除客服负面情绪。

2、改变客服思想

很多客服会将工作定位为接待客户，回复问题，做好基础服务就行，但客服真正的职业是销售、业务、扮演。通过客户问题了解客户性格、身份，制造聊天环境，扮演不同角色，亲近关系和增强信任。

面对不同客户时，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣妈，你就是比她更专业的二胎母亲。利用不同身份进行有趣的聊天，让客户认为这是场有意思的购物体验。

其次，客服解答完问题后，要有来有往的向客户提问题。让客服学会找话题聊，而不是死板等待询问，既能表现自己幽默、灵活的一面，也加深客户印象。

3、改进客户服务

在消费者的购买过程中总是充斥着各式各样的问题，而一旦遇到这些情况，他们希望能够立刻和客服取得联系，否则在很大程度上会放弃购买。数字调研机构Forrester的一项研究表明，如果问题没有得到立即回复，55%的美国人会放弃购买正在浏览的商品。而卖家可以通过以下几种渠道，更好地完善客户服务。

邮件：邮件是最简单的客户交流方式。卖家可以在站点页面附上单独的商业联系方式，以防漏掉客户的一些问题。同时建议卖家将一些常见的问题添加到网站的FAQ(常见问题回答)板块。

社交媒体：如果商家开设了自己的社媒账号，则要保持一定的互动频率和推送频率，展示品牌的活力和关注。商家可以重新设置消息通知，对于提出一些问题的帖子或内容给与回应。这样也有利于卖家深入了解顾客的需求，促进了品牌和受众的联系。

有时候，客服的一句话，就能过改变客户的决定，对于促进转化是有极大的影响的。所以，千万不要小看的客服的作用，好的客服能够给店铺带来极大的利益，上述是提高客服转化率的方法，希望能帮到大家。